CRM

Customer Relationship Management

情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。
IT用語辞典 e-Words

2,3年前から流行っている手法である。
まあ、こんなに大事でなくても商売をしていればシステム対応云々はともかく、当然対応することである。


10L程度の灯油を携行するためのポリタンクを探していて、ネットで思っていた大きさ、形状の商品を見つけた。その仕様についてメールで質問したところ、翌朝には回答が届いた。
ここまでは迅速で素敵な対応で良かったのだが、内容が気に食わなかったのだ。
質問したことには全て回答されていたので用は足りたのだが、文面や書き方、読みやすさへの配慮に歓迎感や温かみが感じられなかった。
メールで質問されるということは、実店舗では顧客が店内に入ってきて「あのう、この商品について・・」と聞いてくるのと同じはず。
もしかして担当者は偏屈で面倒くさがり?って思ってしまった。
メーカーに@700の商品を買いたいってメールしたのがいけなかったのかな。